Como criar e manter um grupo de clientes no WhatsApp para a loja?

Como criar um grupo de clientes no WhatsApp para a loja com consentimento?

O WhatsApp informa que uma empresa só pode iniciar contato com uma pessoa quando ela forneceu o número à empresa e concordou em receber mensagens da empresa pelo WhatsApp (Central de Ajuda do WhatsApp). A política do WhatsApp Business também deixa com a empresa a responsabilidade de obter os avisos, permissões e consentimentos necessários e de manter uma política de privacidade publicada.

Trate o consentimento como autorização para uma finalidade definida, e não como licença para qualquer comunicação. O convite deve deixar claro:

• quem é a loja e como falar com ela;
• que o cliente vai entrar em um grupo de WhatsApp;
• a finalidade: ofertas, novidades, cupons, eventos ou atendimento;
• a frequência aproximada das mensagens;
• que os outros participantes poderão ver o nome e o número do cliente;
• como sair do grupo e deixar de receber mensagens;
• onde está a política de privacidade da loja.

Um modelo curto de convite:

> Grupo destinado a [ofertas, lançamentos e cupons]. As mensagens serão enviadas pela [loja] e poderão conter publicidade. Ao entrar, seu nome e número poderão ficar visíveis aos demais participantes, conforme o funcionamento do WhatsApp. A participação é opcional e você pode sair a qualquer momento. Política de Privacidade: [local].

Guarde a prova de cada adesão: data, canal, texto apresentado e registro do aceite. O guia de agentes de tratamento da ANPD lembra que a LGPD dá ao controlador a obrigação de comprovar que o consentimento atende às exigências legais (art. 8º, § 2º). O controlador é quem decide sobre o tratamento dos dados. Neste caso, é a loja.

Não adicione automaticamente quem apenas comprou, deu o telefone para nota fiscal, entrega ou cadastro, segue o Instagram da loja, mandou mensagem antes ou está no CRM. CRM é o cadastro de relacionamento com clientes. Ter o número não prova autorização para colocá-lo em um grupo promocional.

Grupo, lista de transmissão ou canal: qual usar na loja?

Os três recursos expõem os clientes de formas diferentes.

O WhatsApp informa que as conversas em grupo não são compartilhadas com a Meta para exibição de anúncios. Isso não elimina a exposição entre os próprios membros, nem a responsabilidade da loja sobre os dados.

Se a ideia é só divulgar promoções, a lista de transmissão ou o canal costumam expor menos os números dos clientes. A loja usa menos dados para a mesma finalidade. Mesmo assim, esses recursos não dispensam o consentimento. O grupo faz sentido quando a interação entre clientes é o objetivo.

Como manter o grupo de clientes funcionando sem riscos?

Um grupo pode revelar o nome, o número e a foto de perfil dos participantes, conforme as configurações de cada conta. O próprio WhatsApp oferece ao usuário controle sobre quem pode adicioná-lo a grupos. Ou seja, entrar em um grupo é uma escolha de privacidade do cliente.

Boas práticas de administração:

• use nome e descrição que deixem clara a finalidade comercial;
• limite o número de administradores;
• defina regras contra spam, ofensas e divulgação de dados;
• não peça CPF, endereço, dados de pagamento ou informações de saúde no grupo;
• leve dúvidas individuais para a conversa privada;
• evite excesso de mensagens e horários fora do razoável;
• não compartilhe dados dos participantes com parceiros sem informação e base jurídica adequadas.

Toda mensagem promocional deve identificar a loja e permitir que o cliente deixe de receber comunicações. Esse direito se chama opt-out. A política de privacidade do Sebrae o prevê expressamente. Remova na hora quem pedir para sair, sem exigir justificativa. Mantenha uma lista interna para não incluir essa pessoa de novo.

Não use um grupo de pós-venda para começar a mandar ofertas sem avisar dessa mudança de finalidade. Quem aceitou receber notícias do pedido não autorizou, necessariamente, publicidade.

Aplique na sua loja esta semana

1. Defina por escrito a finalidade do grupo. 2. Monte o convite com finalidade, visibilidade do número, forma de saída e link da política de privacidade. 3. Crie uma planilha com data, canal, versão do aviso e aceite de cada cliente. 4. Revise os participantes atuais e retire quem entrou sem adesão específica. 5. Avalie se uma lista de transmissão ou um canal atende melhor ao que você quer comunicar. 6. Oriente a equipe a não divulgar dados pessoais no grupo.

Conteúdo informativo, não substitui contador ou advogado.