Nesta página
A resposta para quais são os 4 pilares da venda no balcão de beleza passa pela venda consultiva. Uma pesquisa da PUC-Rio (2017) com equipes de farmácias que vendem dermocosméticos permite destacar quatro bases. A primeira é a proposta de valor além do produto. Depois vêm a comunicação clara e prestativa, o relacionamento com a cliente e a capacitação da equipe.
Quais são os 4 pilares da venda consultiva, segundo a pesquisa?
A base desta página é um trabalho de conclusão de curso em Administração da PUC-Rio. A autora é Paula Ferreira Araujo e o trabalho é de novembro de 2017. O estudo ouviu gerentes, vendedores e dermoconsultores de grandes farmácias da zona oeste do Rio de Janeiro.
O estudo não fixa uma lista oficial de quatro pilares. A partir do que ele reúne, dá para organizar quatro bases.
1. Proposta de valor além do produto. O estudo cita Las Casas (2005). Para ele, na venda consultiva a proposta de valor do consultor vendedor vai além do produto ou serviço. 2. Comunicação clara, persuasiva e prestativa. O estudo cita Miguel (2003), que aponta esse atributo no vendedor consultivo. A venda pessoal é descrita como um processo de comunicação entre vendedor e comprador. 3. Relacionamento com a cliente. O estudo cita Kotler (2003). Para ele, marketing de relacionamento significa criar, manter e aprimorar fortes relacionamentos com os clientes. Na pesquisa, a venda consultiva aparece como facilitadora dessa proximidade. 4. Capacitação da equipe. Os funcionários percebem que a capacitação gera valor para o cliente e é um diferencial competitivo para o ponto de venda.
O que a capacitação da equipe muda na sua loja?
Na pesquisa, os funcionários percebem que o cliente vê valor adicional nos pontos de venda com dermoconsultores. Segundo o estudo, isso pode sugerir um retorno sobre o investimento em capacitação da equipe.
Há também um efeito na própria equipe. Depois da capacitação, os funcionários se sentiam mais confortáveis e competentes para ajudar os clientes nas dúvidas do dia a dia. Os relatos mostram que eles se sentiam valorizados, e os treinamentos aumentaram a autoconfiança. O estudo sugere que a gestão de pessoas pode usar esse ponto para motivar a equipe.
Um cuidado ao ler esses resultados: a pesquisa é exploratória e mede a percepção de funcionários de farmácias. A própria autora recomenda transformar os achados em hipóteses para uma pesquisa quantitativa. Use o estudo como orientação, não como promessa de resultado. O resultado possível depende da execução.
Como levar esses pilares para o balcão da sua perfumaria esta semana?
Aplique na sua loja esta semana:
- Escolha uma categoria por consultora. Cada consultora de beleza aprofunda o conhecimento de uma categoria, como cabelo, pele ou perfume, e passa a ser a referência dela no balcão.
- Treine a escuta antes da oferta. No atendimento, a cliente fala primeiro sobre o que procura. A consultora só apresenta o produto depois de entender a necessidade.
- Revise a forma de explicar. A explicação precisa ser clara e prestativa e se ater ao que o produto é e faz. Evite prometer resultado ou falar como se fosse tratamento.
- Reconheça quem se capacita. Mostre para a equipe que aprender faz parte da valorização da função. A trilha da consultora do portal pode ser o ponto de partida.
Perguntas frequentes
O que torna uma venda consultiva?
Segundo Las Casas (2005), citado na pesquisa da PUC-Rio, a venda é consultiva quando a proposta de valor do consultor vendedor vai além do produto ou serviço. Ela vai além até da solução que se possa montar em torno dele. Na prática, a consultora vira um suporte de informação para a cliente.
A pesquisa da PUC-Rio vale para perfumarias e lojas de cosméticos?
O estudo foi feito com funcionários de grandes farmácias da zona oeste do Rio de Janeiro que vendem dermocosméticos. A lição sobre capacitação, comunicação e relacionamento pode ser adaptada ao balcão de uma perfumaria. Lembre que é uma pesquisa exploratória, baseada na percepção das equipes.
