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Para quem é Vendedoras e consultoras de beleza de perfumarias e lojas de cosméticos, e gerentes e donos que preparam a equipe de balcão.
A consultora de beleza vende mais quando une técnica de vendas, conhecimento de produto, comunicação e canais digitais, e quando a loja acompanha o resultado. Na prática, isso significa abordar bem, entender a necessidade da cliente, demonstrar sem prometer resultado, sugerir itens complementares, fechar com clareza e acompanhar ticket médio, itens por atendimento e conversão.
Etapas
Por que investir na consultora de beleza para ter mais vendas?
Objetivo: Entender por que a formação da consultora é uma decisão de gestão da loja.
Quem está no balcão decide boa parte da venda. A cliente chega com uma dúvida, e a consultora transforma essa dúvida em escolha. Por isso, preparar a equipe é uma decisão de gestão, não um detalhe.
Um caso público ajuda a ver a escala disso. Segundo o Relatório Integrado Natura &Co 2024, a empresa treinou mais de 380 mil Consultoras na América Latina em 2024. O relatório também informa que, no Brasil, a renda das Consultoras cresceu 22,9% em comparação a 2023, acima da inflação oficial (IPCA) de 4,83%.
Dois cuidados de leitura. A rede da Natura é de venda direta, com outro modelo de negócio. E o relatório reúne várias ações, não só treinamento. A lição adaptável para uma loja independente é mais simples: tratar a formação da consultora como rotina, com temas definidos e acompanhamento.
A Salon Line acredita que lojista bem informado e equipe bem preparada vendem mais e melhor. O resultado possível depende da execução no dia a dia.
Ação: Separe um horário fixo na semana para formação da equipe de balcão.
O que registrar: Anote o horário definido e quem participou de cada encontro.
Quais temas a consultora precisa dominar?
Objetivo: Ter um mapa claro dos temas de formação da equipe.
Antes de falar em técnica, defina o que a sua equipe precisa aprender. O relatório da Natura &Co organiza o desenvolvimento das Consultoras de Beleza em quatro pilares estratégicos.
- Técnicas de vendas e gestão do negócio. Como conduzir o atendimento do início ao fim.
- Digitalização e omnicanalidade. Uso eficaz de ferramentas digitais. Omnicanalidade quer dizer atender a cliente de forma integrada na loja e nos canais online.
- Portfólio de produtos. Conhecer bem o que se vende.
- Habilidades como liderança e comunicação. O relatório também cita competências socioemocionais e educação financeira.
Essa divisão funciona bem para uma perfumaria. Ela evita que a formação vire só apresentação de lançamento. Uma consultora que conhece produto mas não sabe conduzir a conversa perde vendas. O contrário também acontece.
Use os quatro pilares como mapa. Para cada consultora, veja em qual deles ela está mais forte e em qual precisa de apoio.
Ação: Avalie cada consultora nos quatro pilares e marque o mais forte e o mais fraco.
O que registrar: Anote, por consultora, o pilar a desenvolver primeiro.
Como abordar e entender o que a cliente precisa?
Objetivo: Conduzir a abertura do atendimento com perguntas que revelam a necessidade da cliente.
A técnica de vendas começa na abordagem. O objetivo não é empurrar um produto, e sim abrir uma conversa. Cumprimente, dê espaço e pergunte de forma aberta o que a cliente procura.
Depois vem o diagnóstico. Diagnóstico, aqui, é entender a necessidade: para quem é o produto, em que ocasião será usado, o que a cliente já usa e o que ela gostou ou não gostou. Perguntas simples revelam mais do que uma lista de ofertas.
Ouvir faz parte da comunicação, um dos pilares citados no caso da Natura &Co. A consultora que escuta com atenção consegue indicar com mais segurança e evita trocas e frustrações.
Um cuidado importante: o diagnóstico não é avaliação de saúde. Se a cliente relatar um problema de pele ou couro cabeludo, a consultora orienta a buscar um profissional habilitado, sem indicar produto como tratamento.
Ação: Combine com a equipe um conjunto curto de perguntas abertas para usar na abordagem.
O que registrar: Anote quais perguntas a equipe mais usa e quais geram conversa.
Como demonstrar o produto sem prometer resultado?
Objetivo: Demonstrar o produto com conhecimento e sem promessas que a regulação não permite.
Com a necessidade clara, a consultora demonstra. Demonstrar é deixar a cliente experimentar: sentir a fragrância, ver a textura, testar a cor. A experiência ajuda a decidir.
Aqui entra o conhecimento de portfólio, outro pilar do caso da Natura &Co. A consultora precisa saber o que cada item é, para que serve, como se usa e qual a composição informada na embalagem. Quem conhece o produto explica com calma e responde dúvidas sem improvisar.
O limite é a promessa. Ao falar de cosméticos, a consultora não promete resultado nem faz alegação terapêutica. Isso segue as regras da Anvisa e do CONAR. Descrever o produto pelo que ele é e deixar a cliente testar é mais honesto e evita reclamações.
Na prática, troque frases de garantia por descrições: o que o produto é, como usar e o que a própria cliente percebeu no teste.
Ação: Revise com a equipe as frases usadas na demonstração e retire as que prometem resultado.
O que registrar: Anote as frases ajustadas e a nova forma de descrever cada categoria.
Como fazer venda adicional e fechar o atendimento?
Objetivo: Sugerir complementos a partir do diagnóstico e fechar a venda com clareza.
Venda adicional é sugerir um item que complementa o que a cliente já escolheu. Ela funciona quando nasce do diagnóstico, não de uma lista fixa. Se a conversa mostrou uma rotina de cuidado, a consultora pode indicar o passo que falta nessa rotina.
A boa sugestão é curta e explicada: o que é, por que combina e como se usa junto. Se a cliente recusar, a consultora respeita e segue para o fechamento. Insistir prejudica a relação.
O fechamento é confirmar a escolha com clareza. Resuma o que a cliente leva, tire as últimas dúvidas e informe as condições de troca da loja. Cumprir as regras do consumidor no momento do fechamento evita conflito depois.
Comunicação, citada como habilidade no caso da Natura &Co, pesa muito nesta etapa. O tom calmo e seguro ajuda a cliente a decidir sem pressão.
Ação: Para cada categoria principal, defina com a equipe quais itens complementam a escolha da cliente.
O que registrar: Anote em quantos atendimentos houve sugestão de item complementar.
Como usar os canais digitais no atendimento?
Objetivo: Usar canais digitais para continuar o atendimento e formar a equipe, com cuidado com os dados.
O atendimento não termina no balcão. A digitalização e a omnicanalidade aparecem como um dos pilares do caso da Natura &Co, com uso eficaz de ferramentas digitais.
O mesmo relatório mostra que a formação também passa por canais digitais: plataformas próprias, canais no YouTube e iniciativas via WhatsApp. Para uma loja independente, a lição tem dois lados.
Primeiro, o WhatsApp pode servir para a consultora continuar a conversa com a cliente: tirar uma dúvida depois da compra ou avisar quando chega um produto procurado. Isso só com autorização da cliente e com cuidado com os dados pessoais, como pede a LGPD.
Segundo, o próprio WhatsApp pode levar conteúdos curtos de formação à equipe. O relatório informa que, nesse canal, a empresa acompanha a taxa de conclusão dos conteúdos enviados.
Ação: Defina uma regra simples de quando e como a consultora pode contatar a cliente pelo WhatsApp, sempre com autorização.
O que registrar: Anote quantas clientes autorizaram o contato e quantas conversas foram retomadas.
Como medir se a consultora está vendendo mais?
Objetivo: Acompanhar ticket médio, itens por atendimento e conversão junto com a avaliação da formação.
Sem medida, a formação vira opinião. Acompanhe três indicadores de balcão.
- Ticket médio: quanto, em média, cada cliente gasta por compra.
- Itens por atendimento: quantos produtos, em média, saem em cada venda. Ele mostra se a venda adicional está acontecendo.
- Conversão: quantos atendimentos terminam em compra. Ela mostra se abordagem, diagnóstico e demonstração funcionam.
Meça também a própria formação. O caso da Natura &Co mostra que cada canal tem métricas específicas: participações, downloads de materiais, taxa de conclusão, visualizações e engajamento. A empresa informa ainda uma avaliação das usuárias sobre os conteúdos numa escala de 1 a 5, com notas médias de 4,3 a 4,9.
Na sua loja, basta perguntar à equipe se o conteúdo ajudou e cruzar isso com os indicadores de venda ao longo das semanas.
Ação: Monte uma planilha semanal com os três indicadores de balcão por consultora.
O que registrar: Anote ticket médio, itens por atendimento e conversão de cada semana.
O que muda para a perfumaria quando marcas de venda direta chegam às lojas?
Segundo o Relatório Integrado Natura &Co 2024, a Avon firmou parcerias com a Soneda Casa de Beleza e com a Bel Cosméticos para vender seus produtos em lojas físicas. O relatório descreve isso como uma ação inédita para a marca no Brasil.
O que isso muda na sua loja: a cliente que antes era atendida por uma consultora de venda direta pode passar a comprar no varejo. Ela tende a esperar atendimento próximo e orientação. Uma equipe de balcão preparada responde melhor a essa expectativa.
Perguntas frequentes
Esta trilha dá certificado?
Não. É uma trilha prática para aplicar na loja, sem certificado.
A consultora pode dizer que um produto resolve um problema de pele ou cabelo?
Não deve. Ao falar de cosméticos, a consultora não promete resultado nem faz alegação terapêutica, conforme as regras da Anvisa e do CONAR. Ela descreve o produto, mostra como usar e orienta a cliente a procurar um profissional habilitado quando houver um problema de saúde.
Quais indicadores mostram que a consultora está vendendo mais?
Ticket médio, itens por atendimento e conversão. Juntos, eles mostram se a cliente gasta mais por compra, se a venda adicional acontece e se os atendimentos terminam em compra.
Fontes
- Relatório Integrado Natura &Co 2024 · empresa
