Nesta página
Para quem é Vendedoras e consultoras de beleza de perfumarias e lojas de cosméticos, e gerentes que preparam a equipe para atender nas categorias de maquiagem e cuidados com a pele.
Para saber como vender maquiagem e skincare na loja, a equipe precisa entender o básico da pele, diferenciar cosmético de dermocosmético, perguntar sobre a rotina da cliente e combinar cuidado e maquiagem no mesmo kit. A venda consultiva informa sem prometer resultado e ajuda a cliente a escolher o produto adequado ao que ela busca.
Etapas
Por que a cliente precisa de orientação para comprar skincare?
Objetivo: Entender por que a informação técnica faz parte da venda de maquiagem e skincare.
Muita gente compra cuidados com a pele sem ter certeza de que acertou. Uma tese da USP sobre pele e cabelos oleosos perguntou às participantes se elas usavam os produtos corretos para o seu tipo de pele e cabelo. Responderam que sim 75% delas, e 21,4% disseram não saber se usavam produtos adequados.
Essa dúvida é o espaço da consultora. Um trabalho de graduação da PUC-Rio descreve a venda consultiva como prática comum no mercado brasileiro de cosméticos: preparar quem está no ponto de venda para dar informação técnica e de uso ao consumidor. O mesmo trabalho lembra, citando Kotler, que buscar informações e avaliar alternativas são duas das cinco etapas da decisão de compra.
O que isso muda na sua loja: a cliente que entra com dúvida quer alguém que explique, não alguém que empurre. Quando a equipe sabe o básico e explica com calma, a conversa fica mais útil para quem compra. O resultado possível depende da execução no dia a dia.
Ação: Observe três atendimentos e anote em quantos a cliente demonstrou dúvida sobre qual produto é adequado para ela.
O que registrar: Número de atendimentos em que a cliente disse não saber o que usar.
O que a vendedora precisa saber sobre a pele?
Objetivo: Conhecer as três camadas da pele e saber qual delas os produtos de cuidado tratam.
Não é preciso ser especialista para atender bem, mas ajuda conhecer a estrutura básica. Segundo uma revisão de literatura sobre dermocosméticos, a pele protege contra agressões físicas, químicas e biológicas, evita a entrada de agentes externos e impede a perda de substâncias do próprio corpo.
Ela tem três camadas:
- Epiderme: a camada superior.
- Derme: a camada intermediária, que acomoda vasos, nervos e anexos.
- Hipoderme: a camada mais profunda, formada por tecido adiposo.
A parte mais importante para o balcão é o estrato córneo, a camada visível da epiderme. A mesma revisão o descreve como "a camada a ser cuidada por produtos e tratamentos existentes no mercado". Ele é composto por queratina e se combina com as gorduras da pele, ajudando na impermeabilidade à água.
O que isso muda na sua loja: com esse vocabulário simples, a consultora consegue explicar onde cada produto atua sem usar promessa nem termo confuso.
Ação: Explique para uma colega, em menos de um minuto, o que são epiderme, derme, hipoderme e estrato córneo.
O que registrar: Se a explicação coube em um minuto e quais termos geraram dúvida.
Qual a diferença entre cosmético e dermocosmético?
Objetivo: Saber explicar a diferença entre produtos de grau 1 e grau 2 com base na classificação da Anvisa.
Essa é uma das perguntas mais comuns no balcão. O trabalho da PUC-Rio, citando a Anvisa (2017), explica que a agência separa os produtos de higiene pessoal, cosméticos e perfumes em dois graus:
- Grau 1: produtos com propriedades básicas ou elementares, cuja comprovação não é inicialmente necessária e que não exigem informações detalhadas sobre modo de usar e restrições.
- Grau 2: produtos que exigem comprovação de segurança e/ou eficácia, além de informações, cuidados, modo e restrições de uso. É nesse grupo que ficam os chamados dermocosméticos.
O mesmo trabalho registra que, segundo a CERTIFIC (2017), para o cliente a diferença que mais pesa entre os dois tipos é o preço: o cosmético convencional custa bem menos.
O que isso muda na sua loja: a consultora pode explicar a diferença de preço com base em fatos, como a exigência de comprovação e de informações de uso, e deixar a cliente decidir com clareza.
Ação: Separe dois produtos da gôndola, um de cada grau, e leia em voz alta as informações de modo e restrições de uso do rótulo.
O que registrar: Quais informações de uso aparecem em cada rótulo e quais estão ausentes.
Como falar de ativos sem prometer resultado?
Objetivo: Explicar o que é um ativo e a diferença entre penetração e permeação sem fazer promessa de resultado.
Ativo é o ingrediente que dá a função principal ao produto. A revisão sobre tecnologias de entrega de ativos explica que, para um dermocosmético fazer efeito, o ativo precisa chegar ao local de ação e atravessar a barreira do estrato córneo, sem ser absorvido pelo organismo a ponto de ter efeito sistêmico.
A revisão diferencia dois termos, citando Alves (2015):
- Penetração: o ativo passa só pelo estrato córneo.
- Permeação: o ativo passa pela epiderme e alcança a derme.
Também lista fatores que afetam essa passagem, como o tamanho e a carga da molécula e o grau de ionização.
Na conversa com a cliente, use isso para explicar como o produto foi pensado, não para garantir efeito. Fale do que está no rótulo: composição, modo de usar, restrições. Evite frases como "vai acabar com" ou "resolve". Se a cliente descreve um problema de pele, o caminho honesto é sugerir que ela converse com um dermatologista.
O que isso muda na sua loja: a equipe ganha credibilidade quando explica com precisão e não promete o que não pode garantir.
Ação: Escreva três frases de atendimento sobre um dermocosmético usando só informações do rótulo, sem verbos de promessa.
O que registrar: As três frases e se alguma delas contém promessa de resultado.
Como explicar o papel da maquiagem na rotina?
Objetivo: Saber explicar que a maquiagem tem ação momentânea e qual o papel da preparação antes da base.
Maquiagem e skincare têm funções diferentes, e a cliente entende melhor quando a consultora deixa isso claro. Um material didático de estética descreve os cosméticos de maquiagem como produtos de ação momentânea: base e pó deixam a pele mais uniforme e cobrem manchas e marcas. Depois que são retirados, a pele volta ao normal.
O mesmo material destaca os produtos de preparação, usados antes da base, que ajudam a melhorar o aspecto da pele depois da maquiagem.
Isso dá à consultora uma ordem simples para explicar:
1. Cuidado com a pele. 2. Preparação. 3. Base e pó.
O que isso muda na sua loja: quando a cliente entende que cada etapa tem um papel, ela percebe por que um produto de preparo faz sentido junto da base. A explicação fica mais honesta e a indicação fica mais completa.
Ação: Ensaie com uma colega a explicação da ordem cuidado, preparação, base e pó usando produtos da gôndola.
O que registrar: Quantas vezes, na semana, você explicou a etapa de preparação para uma cliente que levava base.
Como montar um kit de maquiagem e skincare?
Objetivo: Montar um kit que combine cuidado e maquiagem a partir da rotina da cliente e com opções de preço.
O material didático de estética lembra que cosmético e dermocosmético são categorias distintas e que a escolha não precisa ser de um ou outro: eles podem andar lado a lado. Essa é a lógica do kit.
Antes de montar, pergunte sobre a rotina. A tese da USP observou que, durante a pandemia, as participantes mudaram os hábitos: aumentaram a frequência de máscaras faciais e o uso de produtos mais específicos, e reduziram a maquiagem diária com o home office. Rotinas mudam, e a pergunta evita indicar algo que não combina com o dia a dia da cliente.
Um kit coerente segue a ordem da etapa anterior: um item de cuidado, um de preparação e um de maquiagem. Considere o preço, já que é a diferença que mais pesa para o cliente entre cosmético e dermocosmético, segundo a CERTIFIC (2017) citada no trabalho da PUC-Rio. Ofereça opções em faixas de preço diferentes.
O que isso muda na sua loja: o kit nasce da conversa, não de uma combinação fixa.
Ação: Monte dois kits de exemplo, cada um com um item de cuidado, um de preparação e um de maquiagem, em faixas de preço diferentes.
O que registrar: Quantos kits foram oferecidos na semana e quantos foram aceitos.
Como vender maquiagem e skincare na loja sem prometer resultado?
Fale do que o produto é e de como se usa, não do que ele vai fazer na pele de cada pessoa. Use o rótulo como base: composição, modo de usar e restrições. Os produtos de grau 2 exigem informações de cuidados, modo e restrições de uso, segundo a classificação da Anvisa citada no trabalho da PUC-Rio. Quando a cliente relata um problema de pele, a loja não diagnostica. O caminho honesto é sugerir a consulta a um dermatologista.
Perguntas frequentes
Dermocosmético é a mesma coisa que cosmético comum?
Não. Pela classificação da Anvisa citada em trabalho da PUC-Rio, o cosmético comum é de grau 1 e o dermocosmético é de grau 2, que exige comprovação de segurança e/ou eficácia e informações de modo e restrições de uso.
A maquiagem trata a pele?
Não. Base e pó têm ação momentânea: uniformizam a pele e cobrem manchas e marcas, e a pele volta ao normal depois que são retirados. Os produtos de cuidado têm outro papel na rotina.
Vale a pena oferecer cosmético e dermocosmético juntos?
Pode valer. São categorias distintas e podem andar lado a lado. O kit deve partir da rotina da cliente e oferecer opções de preço, já que o preço é a diferença que mais pesa para o cliente entre os dois tipos.
Fontes
- Tecnologias de entrega de ingredientes ativos aplicados à dermocosméticos · academica
- Avaliação da pele e cabelos oleosos, desenvolvimento e eficácia clínica (tese, USP) · academica
- Venda consultiva de dermocosméticos (graduação em Administração de Empresas, PUC-Rio) · academica
- Fundamentos de Estética Humana: cosmetologia e ações da radiação solar sobre pele e cabelo · documento
