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Para quem é Vendedoras e consultoras de beleza de perfumarias e lojas de cosméticos, e gerentes que preparam a equipe para atender a categoria de cabelo no balcão.
Para vender produtos para cabelo, a perfumaria precisa orientar antes de oferecer. Estudos acadêmicos apontam falta de orientação personalizada ao consumidor e grande diversidade de curvaturas no Brasil. A consultora que pergunta sobre o cabelo, entende a transição capilar, usa a classificação dos rótulos sem impor padrão e acompanha tendências ajuda a cliente a escolher com confiança.
Etapas
Por que orientar vende mais do que ter a gôndola cheia?
Objetivo: Entender que a falta de orientação personalizada é a lacuna que a consultora pode preencher no balcão.
Um trabalho de conclusão de curso do Centro Paula Souza sobre cuidados capilares, apoiado em artigo do Sebrae publicado em julho de 2022, descreve um mercado de ampla variedade: xampus, condicionadores, cremes e óleos. O mesmo trabalho aponta que o segmento se mostra estável mesmo em momentos de baixa no mercado de beleza.
O texto também identifica uma lacuna. Falta suporte educativo e orientação personalizada para quem compra. Segundo os autores, a frustração da consumidora não vem só da falta de opções. Vem da ausência de alguém que a ajude a entender as necessidades do próprio cabelo.
Para a perfumaria, essa lacuna é uma oportunidade de balcão. A gôndola cheia não resolve a dúvida da cliente. A consultora de beleza que orienta resolve. Quando a cliente entende por que um produto combina com o cabelo dela, ela escolhe com mais confiança.
Na prática, o papel da equipe muda. Deixa de ser apontar o corredor e passa a ser ajudar a decidir. Esse é o ponto de partida de todas as etapas desta trilha.
Ação: Troque a resposta de apontar o corredor por uma conversa curta sobre o cabelo da cliente antes de mostrar qualquer produto.
O que registrar: Anote quantos atendimentos de cabelo do dia começaram com perguntas sobre o cabelo da cliente.
Quem é a cliente de cabelo que entra na sua loja?
Objetivo: Reconhecer a diversidade de tipos de cabelo do público com base em dados de pesquisa.
Um trabalho acadêmico da Universidade Federal de Alagoas (UFAL) reúne dados de pesquisas divulgados em 2017. Segundo um levantamento da Kantar WorldPanel citado ali, 51,4% da população possui cabelo cacheado e crespo. Outro estudo, do Instituto Beleza Natural em parceria com a Universidade de Brasília (UnB), mostra um índice de 70%. Esses mesmos estudos indicam que nenhum outro país tem tamanha diversidade de tipos de fios de cabelo como o Brasil.
O interesse também aparece nas buscas. O trabalho do Centro Paula Souza cita dados do Google divulgados pelo O Globo: as buscas por cabelos cacheados superaram as por cabelos lisos pela primeira vez no Brasil. Houve crescimento de 232% na busca por cabelos cacheados no último ano. O interesse por cabelos afro subiu 309% nos últimos dois anos.
O que isso muda na sua loja: a equipe precisa atender cabelos lisos, ondulados, cacheados e crespos com o mesmo preparo. Nenhum tipo de cabelo é exceção no seu balcão.
Ação: Verifique se a equipe sabe orientar com o mesmo preparo clientes de cabelo liso, ondulado, cacheado e crespo.
O que registrar: Anote, por uma semana, o tipo de cabelo das clientes atendidas na categoria.
Como usar a classificação de curvaturas sem impor um padrão?
Objetivo: Usar a classificação de curvaturas dos rótulos como linguagem comum, sem impor um padrão de cabelo.
Segundo o trabalho da UFAL, o reconhecimento da diversidade de cabelos abriu espaço para que as marcas investissem em produtos com categorização dos tipos de fios. Essa categorização vem sendo usada de forma generalizada no mercado e na internet. Rótulos trazem curvaturas como 1, 2ABC, 3ABC e 4ABC.
Para a consultora, essa numeração ajuda como linguagem comum. A cliente lê o rótulo, a vendedora lê o mesmo rótulo, e a conversa fica mais objetiva.
O mesmo trabalho faz um alerta. A divulgação de produtos pode criar um novo padrão, o do cacho perfeito: definido, hidratado e sem frizz. A autora vê nisso uma tentativa de padronizar o cabelo crespo.
O cuidado no balcão é simples. A classificação descreve o fio, não define como a cliente deve usá-lo. O trabalho do Centro Paula Souza lembra que as pessoas lutam pela liberdade de escolher como usar os fios: definir e pentear, ou não pentear. Pergunte o que a cliente quer, antes de sugerir o que ela deveria querer.
Ação: Pergunte à cliente como ela quer usar o cabelo antes de indicar um produto pela curvatura do rótulo.
O que registrar: Anote quantas vezes a cliente disse como quer usar o cabelo antes da indicação.
Como atender a cliente em transição capilar?
Objetivo: Saber identificar e respeitar a cliente que está em transição capilar.
Um artigo publicado na revista Organizações & Sociedade (SciELO) estudou o consumo capilar de brasileiras com cabelos cacheados ou crespos. Os autores descrevem a transição capilar como o processo de aceitação dos fios naturais. Durante esse período, surge a necessidade de cortar o cabelo alisado para ficar apenas com o cabelo natural. As participantes chamam esse corte de BC.
Segundo o estudo, essas mulheres buscam produtos e serviços que recuperem cabelos submetidos por muito tempo a procedimentos químicos agressivos. Elas se informam cada vez mais sobre cuidados sem alisamentos ou relaxamentos. O artigo cita Souza et al. (2020): desde o início da transição, as mulheres já precisam usar produtos de acordo com o seu tipo de cabelo.
No balcão, isso pede escuta. Pergunte se a cliente está em transição, se já fez o corte e o que ela quer manter ou evitar. Respeite a decisão dela. Quem saiu da química não quer ouvir sugestão de voltar a ela.
Ação: Inclua no atendimento a pergunta sobre transição capilar e sobre o que a cliente quer evitar.
O que registrar: Anote quantas clientes em transição capilar foram atendidas e quais dúvidas trouxeram.
Onde a sua cliente aprende sobre cabelo?
Objetivo: Entender as fontes de informação da cliente para complementar, e não contradizer, o que ela já sabe.
O mesmo artigo da SciELO perguntou às entrevistadas onde buscam informação para tratar o cabelo danificado. As respostas apontaram três caminhos. Na internet, vídeos no YouTube de influenciadoras com o mesmo tipo de cabelo e páginas no Instagram. Na família, pelo vínculo social. E com profissionais ou em salões especializados, em busca de personalização.
Uma pesquisadora que atua como consultora de cachos relatou receber mensagens diárias no Instagram sobre transição capilar, diferença entre os tipos de cachos, produtos adequados e o jeito certo de cuidar do cabelo. O trabalho da UFAL acrescenta que muitas mulheres em transição consomem os produtos mais divulgados pelas influenciadoras.
O que isso muda na sua loja: a cliente chega com referências. A consultora pode ocupar o lugar da personalização, aquele que o estudo associa aos profissionais. Comece perguntando o que ela já viu ou testou. Complemente a informação com o que o cabelo dela mostra no atendimento.
Ação: Pergunte no atendimento o que a cliente já viu ou testou antes de chegar à loja.
O que registrar: Anote as fontes de informação que as clientes citam, como YouTube, Instagram, família ou salão.
Quais tendências de cuidados com cabelo acompanhar?
Objetivo: Conhecer as tendências de cuidados com cabelo citadas pela pesquisa e revisar o mix com elas.
O trabalho do Centro Paula Souza lista tendências atuais do mercado de cuidados com cabelo. A primeira é a skinificação do couro cabeludo, ou seja, cuidar do cabelo como se cuida da pele. As outras são o uso de produtos naturais e inclusivos e o aumento da demanda por produtos antiqueda e multifuncionais. O texto cita ainda o crescimento do e-commerce, impulsionado pela pandemia, como oportunidade para quem investe em marketing online.
O artigo da SciELO situa o movimento de valorização do cabelo natural: ele ganhou força e espaço na mídia a partir de 2012.
O que isso muda na sua loja: olhe o mix com essas lentes. Veja se a gôndola mostra com clareza opções para cada tipo de cabelo. Prepare a equipe para explicar o que significa cuidar do couro cabeludo. Em categorias como antiqueda, fale da composição e do modo de uso, sem prometer resultado.
Ação: Revise a gôndola de cabelo e confira se há opções claras para cada tipo de cabelo e para as tendências citadas.
O que registrar: Anote as lacunas do mix encontradas na revisão da gôndola.
O que muda na sua loja ao aprender como vender produtos para cabelo?
Muda o tipo de atendimento. Os estudos citados nesta trilha mostram uma cliente diversa, informada e em busca de personalização. O trabalho do Centro Paula Souza aponta a falta de orientação como a principal lacuna. A loja que prepara a equipe para perguntar, escutar e explicar oferece o que a gôndola sozinha não oferece. O resultado possível depende da execução no dia a dia.
Que cuidado tomar ao falar de resultado com a cliente?
Fale de composição, modo de uso e tipo de cabelo indicado no rótulo. Não prometa resultado nem atribua efeito terapêutico a produtos de cabelo. Essa é uma regra para qualquer categoria da loja, e vale em especial para produtos antiqueda e de tratamento.
Perguntas frequentes
O que é transição capilar?
Segundo artigo publicado na SciELO, é o processo de aceitação dos fios naturais por quem alisava o cabelo. Durante esse período, muitas mulheres cortam a parte alisada para ficar só com o cabelo natural, corte que elas chamam de BC.
Quantas brasileiras têm cabelo cacheado ou crespo?
Pesquisas divulgadas em 2017 e citadas em trabalho da UFAL trazem números diferentes. Um levantamento da Kantar WorldPanel indicou 51,4% da população com cabelo cacheado e crespo. Um estudo do Instituto Beleza Natural com a UnB mostrou 70%.
O que significam as curvaturas 1, 2ABC, 3ABC e 4ABC nos rótulos?
São uma categorização dos tipos de fio que, segundo trabalho da UFAL, passou a ser usada de forma generalizada no mercado e na internet. No balcão, ela serve como linguagem comum entre consultora e cliente, sem definir como a cliente deve usar o cabelo.
Fontes
- Aura: cuidados capilares — projeto de trabalho de conclusão de curso (Centro Paula Souza, RIC-CPS) · academica
- The Discursive Formation of Hair Product Consumption Practices among Brazilian Women with Curly or Coiled Hair (Organizações & Sociedade, SciELO) · academica
- Discurso, ideologia e racismo: sentidos conflitantes do/sobre o empoderamento da estética da mulher negra (Repositório UFAL) · academica
