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NPS, o que é: o Net Promoter Score é uma métrica de satisfação e lealdade do cliente proposta em 2003, na Harvard Business Review. Ela classifica os clientes em promotores, neutros e detratores a partir da intenção de indicar a empresa a um amigo. É simples de aplicar, em empresa de qualquer tamanho.
NPS: o que é e de onde vem o termo?
NPS é a sigla de Net Promoter Score. A métrica ganhou destaque em 2003, na Harvard Business Review, com o artigo "O único número que você precisa para crescer", segundo revisão de literatura publicada pela FGV EAESP.
O autor da proposta defende que o NPS seja o único indicador necessário para aumentar a performance de uma empresa. Pela facilidade de implementação, a métrica se tornou prevalente no varejo brasileiro, ainda segundo o mesmo trabalho.
A pesquisa NPS separa os clientes em três grupos:
- Promotores: clientes que dizem que vão indicar a empresa.
- Neutros: clientes que ficam no meio do caminho.
- Detratores: clientes insatisfeitos com a experiência.
Como o NPS é usado no varejo e no pós-venda?
No varejo, o NPS costuma acompanhar o pós-venda e a experiência em cada canal. Uma especialista do Grupo Boticário, em entrevista ao E-Commerce Brasil, citou o controle do NPS como parte da excelência no pós-venda. Segundo ela, a empresa sabe o NPS de cada loja, da entrega e da retirada em loja, e usa esse nível de satisfação para fidelizar e integrar os canais.
O estudo da FGV EAESP comparou a nota dada por clientes em 2019 com o comportamento de compra em 2020. A conclusão: houve forte evidência de que a satisfação medida pelo NPS influencia a frequência de compras, o gasto médio, o CLV e a experimentação de outros canais entre clientes de lojas físicas. CLV (Customer Lifetime Value) é o valor que o cliente gera ao longo de todo o relacionamento com a empresa.
O que isso muda na sua loja. Para quem vende no balcão, o NPS tende a dizer algo útil sobre a cliente que volta e gasta mais. Vale olhar o resultado por ponto de contato (atendimento na loja, entrega, retirada) e não só a média geral.
Aplique na sua loja esta semana
1. Defina em quais momentos do pós-venda você vai perguntar se a cliente indicaria a loja a um amigo. 2. Separe as respostas por canal: loja física, entrega e retirada. 3. Cruze o grupo de cada cliente (promotora, neutra ou detratora) com a frequência de compra e o ticket médio dela. 4. Responda primeiro as detratoras: o retorno rápido faz parte do pós-venda.
Quais são as confusões comuns sobre o NPS?
Achar que o NPS basta sozinho. Autores citados pela FGV EAESP, como Pingitore et al (2007), Dixon, Freemen e Toman (2010) e Zaki et al (2016), afirmam que o NPS não pode ser o único indicador de lealdade e satisfação. Dizer que vai indicar a loja a um amigo não significa que a pessoa vai indicar de fato.
Esquecer quem não comprou. East, Romanuik e Lomax (2011) criticam o fato de o score considerar quem comprou recentemente e deixar de fora quem nunca comprou ou pesquisou e desistiu.
Supor que funciona igual em todo canal. No mesmo estudo da FGV, a diferença de frequência, gasto médio e CLV entre promotores, neutros e detratores não apareceu entre clientes do e-commerce. O efeito foi observado nas lojas físicas.
Confundir nota com resultado de venda. Dick e Basú (1994) lembram que volume e frequência de compras também refletem a lealdade. Já Pfeifer, Haskins e Conroy (2004) apontam o CLV como o indicador que realmente gera valor para o negócio. Por isso, leia o NPS ao lado desses números.
Perguntas frequentes
O NPS serve para uma perfumaria pequena?
Sim. Segundo a revisão publicada pela FGV EAESP, a popularidade do NPS continua alta por sua simplicidade e fácil implantação, independentemente do tamanho da empresa.
Cliente promotor compra mais?
No estudo da FGV EAESP, sim para clientes de lojas físicas: houve forte evidência de maior frequência de compras, gasto médio e CLV. Entre clientes do e-commerce, essa diferença não apareceu.
Dá para medir o NPS por canal ou etapa?
Sim. Em entrevista ao E-Commerce Brasil, uma especialista do Grupo Boticário contou que a empresa acompanha o NPS de cada loja, da entrega e da retirada em loja.
Quais são os limites do NPS?
Ele mede intenção, não comportamento, e considera só quem comprou recentemente. Por isso, autores citados pela FGV EAESP recomendam não usá-lo como único indicador de lealdade e satisfação.
Fontes
- Como a satisfação do cliente influencia na frequência de compras e experimentação em outros canais - FGV EAESP · academica
- Registro DOI do artigo sobre NPS e frequência de compras · academica
- Especialista do Grupo Boticário lista 6 pilares para viabilizar a estratégia omnichannel - E-Commerce Brasil · prensa
