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Upselling é a técnica de venda em que a vendedora oferece uma versão superior, mais completa ou de maior valor do produto que o cliente já pensa comprar. Segundo o Sebrae, sugere-se um item similar e geralmente mais caro, com vantagem adicional. O objetivo comercial é aumentar o ticket médio, sem trocar a necessidade do cliente.
Como se usa o upselling no balcão da perfumaria?
No upselling, a necessidade original do cliente continua a mesma. O que muda é a alternativa apresentada: uma versão com benefício adicional, como maior volume, concentração, acabamento ou exclusividade. O Sebrae Santa Catarina descreve a técnica como oferecer uma versão "melhorada ou mais completa" do produto de interesse. O Sebrae Paraná fala em indicar itens similares, com preço de mercado mais alto e vantagens adicionais, por uma pequena diferença de preço.
Exemplos de situações no balcão:
- Volume maior: o cliente escolhe um perfume de 50 ml e a consultora de beleza apresenta o frasco de 100 ml.
- Outra concentração: o cliente procura uma eau de toilette e a consultora mostra a versão eau de parfum da mesma fragrância.
- Linha premium: a consultora apresenta a versão premium da mesma marca, com embalagem e composição diferenciadas.
- Kit ou edição especial: em vez do frasco individual, a consultora mostra um kit com mais volume ou uma edição especial.
- Maquiagem: o cliente procura uma base e a consultora mostra a versão de maior cobertura ou de acabamento de longa duração.
Um roteiro simples para a equipe:
1. Identifique a finalidade da compra: uso diário, presente, evento ou preferência olfativa. 2. Confirme qual é o produto principal. 3. Faça uma única oferta de upselling e explique o benefício concreto. 4. Informe o preço e a diferença que o cliente vai pagar. 5. Respeite a recusa, sem insistir.
O Sebrae Paraná relaciona a técnica ao aumento do ticket médio, isto é, o valor médio gasto por compra. Esse é um objetivo comercial. Não significa que a versão superior seja adequada para todo cliente.
Qual a diferença entre upselling e cross-selling?
Os dois termos costumam ser confundidos. Segundo o Sebrae Santa Catarina, no upselling sugere-se um item similar e geralmente mais caro. No cross-selling, ou venda cruzada, sugerem-se itens adicionais que complementam a compra inicial.
| Técnica | O que muda | Exemplo em perfumaria |
|---|---|---|
| Upselling | O produto escolhido é trocado por uma versão superior | Perfume de 50 ml para o de 100 ml |
| Cross-selling | O produto principal continua e outros itens são acrescentados | Perfume mais o hidratante corporal da mesma fragrância |
Uma regra prática ajuda a equipe. Se a oferta substitui o que o cliente ia levar, é upselling. Se a oferta acompanha o que o cliente vai levar, é cross-selling. Shampoo com condicionador, base com primer e batom com lápis labial são exemplos de cross-selling.
Que cuidados tomar ao fazer upselling de perfumes e cosméticos?
- Mais caro não é melhor para todos. Explique a vantagem relevante, como volume, concentração ou acabamento. Não afirme que o item premium é superior em qualquer caso.
- Benefício comercial não é alegação regulatória. A Anvisa é a autoridade sanitária que regulamenta cosméticos, produtos de higiene pessoal e perfumes no Brasil. O que a equipe diz na venda precisa estar de acordo com a regularização e a rotulagem do produto.
- Sem promessa de resultado. Frases como "remove rugas" ou "garante proteção" só cabem se corresponderem às informações autorizadas para aquele produto.
- Preço claro. O cliente deve saber quanto vai pagar a mais antes de decidir.
Perguntas frequentes
O que é upselling em poucas palavras?
É oferecer ao cliente uma versão superior, mais completa ou de maior valor do produto que ele já pensa comprar, mantendo a mesma necessidade.
Trocar um perfume de 50 ml pelo de 100 ml é upselling?
Sim. A necessidade é a mesma, comprar aquele perfume, mas a alternativa tem maior volume e maior valor total.
Oferecer um hidratante junto com o perfume é upselling?
Não. Isso é cross-selling, porque o hidratante complementa a compra principal em vez de substituí-la.
Upselling aumenta o ticket médio?
O Sebrae relaciona upselling e cross-selling ao aumento do ticket médio, o valor médio gasto por compra. O resultado depende da execução e de a oferta fazer sentido para o cliente.
Fontes
- Sebrae SC: estratégias de upsell e cross-sell · organizacion
- Sebrae PR: como calcular ticket médio, up-selling e cross-selling · organizacion
- Sebrae PR: como aumentar o ticket médio de suas vendas · organizacion
- Sebrae Play: dicas para aplicar o cross-sell no negócio · organizacion
