Como aplicar as 7 técnicas de vendas no balcão de beleza

Passo a passo

1. 1. Abordagem: inicie o diálogo

   No modelo de McGoldrick (2002), descrito em tese da USP, o atendimento começa com uma estratégia de abordagem. Isso quer dizer que a forma de iniciar a conversa deve ser pensada antes, não improvisada.

   No balcão de beleza: - cumprimente a cliente e deixe-a olhar por alguns instantes; - puxe a conversa pelo que ela está observando, como a gôndola, um testador ou a vitrine; - prefira perguntas abertas a um "posso ajudar?" que convida ao "só estou olhando".

2. 2. Sondagem: ouça e entenda a necessidade

   Sondagem é a fase de perguntas. O modelo citado pela USP separa duas partes: ouvir o consumidor, para descobrir o benefício que ele procura, e entender as necessidades, para conhecer seu estilo e seus critérios de decisão.

   Na prática, descubra: - para quem é o produto e em que ocasião vai ser usado; - o que a cliente já usa e do que gosta ou não gosta; - o que pesa na decisão dela, como preço, fragrância, textura ou praticidade.

   Fale pouco e anote mentalmente as palavras que ela usa. Você vai repeti-las na demonstração.

3. 3. Demonstração: apresente soluções com base no que ouviu

   No modelo de McGoldrick, a apresentação de soluções é orientada pelas necessidades levantadas na sondagem. Mostre duas ou três opções, não a gôndola inteira.

   Use o ponto de venda a seu favor. Um trabalho da UFRJ lembra que um produto perdido na prateleira pode parecer pouco atrativo. Com testadores, amostras e material de divulgação, a percepção de valor da cliente pode mudar.

   Ao demonstrar, descreva a composição, a textura, a fragrância e o modo de uso. Não prometa resultado nem faça alegação terapêutica.

4. 4. Objeções: entenda o motivo antes de responder

   Objeção é a dúvida ou resistência da cliente, como "está caro" ou "vou pensar". O modelo citado pela USP indica dois movimentos: identificar o motivo da objeção e só então apresentar o contra-argumento.

   • Pergunte o que está por trás: preço, dúvida sobre o produto ou receio de errar no presente.
   • Responda ao motivo real. Se for preço, mostre uma alternativa em outra faixa, sem desvalorizar a primeira opção.
   • Se a dúvida for sobre troca, explique a política da loja com clareza e dentro da lei.

5. 5. Fechamento: confirme a escolha com reforço positivo

   O fechamento é o momento de concluir a venda. No modelo de McGoldrick, ele vem acompanhado de reforço positivo. Isso significa confirmar para a cliente que a escolha atende ao que ela pediu.

   Exemplo de fala: "Pelo que você me contou, este atende ao que você procura para o dia a dia". Depois, conduza a cliente ao caixa sem pressa e sem pressão.

6. 6. Venda adicional: sugira itens complementares

   A venda sugerida de itens complementares aparece no modelo logo após o fechamento. A tese da USP usa os conceitos de Gummesson (2005): - up-selling: a cliente opta por um tipo mais avançado do produto ou serviço; - cross-selling: venda cruzada de produtos ou serviços relacionados.

   Segundo Gummesson, essas técnicas podem ser mais fáceis para o vendedor próximo do cliente, mesmo sem apoio de tecnologia. No balcão, sugira um item que complete o uso do que ela já escolheu. Uma sugestão bem justificada vale mais do que várias jogadas ao acaso.

7. 7. Pós-venda: acompanhe a satisfação

   O modelo de McGoldrick fecha o ciclo com o monitoramento da satisfação depois da compra. Na perfumaria, você pode: - perguntar, na próxima visita, como foi a experiência com o produto; - registrar o que a cliente comprou e do que gosta, para atendê-la melhor da próxima vez; - fazer contato posterior somente se ela tiver autorizado, e com uso cuidadoso dos dados pessoais.

Quais são as 7 técnicas de vendas?

Não há uma lista única e oficial de "7 técnicas de vendas". No varejo, elas são as etapas de um processo de atendimento: abordagem, sondagem, demonstração, objeções, fechamento, venda adicional e pós-venda.

Essa organização corresponde às etapas propostas por McGoldrick (2002), reproduzidas em tese da Faculdade de Economia, Administração e Contabilidade da USP. O modelo começa antes do atendimento, com a preparação de uma equipe informada. Depois segue esta ordem: iniciar o diálogo, ouvir o consumidor, entender necessidades, apresentar soluções, lidar com objeções, fechar a venda, sugerir itens complementares e fazer o pós-venda.

Na sua loja, isso funciona como um roteiro comum para todas as consultoras. Cada etapa prepara a seguinte.

Por que o atendimento no balcão pesa tanto na perfumaria?

Uma dissertação da PUC Minas cita pesquisas relatadas por Geary (1998). Segundo esse autor, mais de 80% das decisões de compra são feitas enquanto o cliente está dentro da loja. Um trabalho da UFRJ cita Blessa (2010): o ponto de venda reúne os três fatores da compra, que são o comprador, o produto e o dinheiro.

A tese da USP acrescenta que a venda pessoal é ainda mais importante quando os produtos são relativamente complexos, caros ou pouco comprados. Mesmo em lojas de autoatendimento, uma equipe bem treinada e que conhece o produto é um grande ativo.

O trabalho da UFRJ também cita Strehlau, Claro e Laban Neto (2015). Para esses autores, cosméticos tocam em autoestima e emoção, o que favorece a compra por impulso. Por isso, a consultora que conduz bem cada etapa faz diferença na conversão, ou seja, na proporção de visitas que viram venda.

O que a equipe precisa para aplicar as técnicas no dia a dia?

No modelo de McGoldrick, a primeira condição é uma equipe informada. A consultora precisa conhecer a categoria, o mix (conjunto de produtos que a loja oferece) e a política de troca da loja.

A tese da USP reúne dois alertas sobre o lado humano da venda: - Fitzsimmons (2005) liga a satisfação do cliente à satisfação dos funcionários de linha de frente. - Hoffman e Bateson (2003) afirmam que é preciso primeiro vender o trabalho de serviço ao funcionário, antes que ele o venda ao cliente. Os autores também alertam que comunicações que prometem um nível de serviço irreal desmotivam a equipe e frustram o cliente.

Para a sua loja, isso significa combinar o roteiro com a equipe e ouvir suas dificuldades. Não prometa na vitrine ou nas redes um atendimento que o balcão não consegue entregar.

Aplique na sua loja esta semana

1. Reúna a equipe por 20 minutos e apresente as sete etapas deste guia. 2. Escreva em conjunto três perguntas de sondagem para cada categoria principal: perfume, cabelo, maquiagem, pele e corpo. 3. Liste as três objeções mais ouvidas na loja e combine como identificar o motivo de cada uma. 4. Defina pares de itens complementares que façam sentido para a cliente. 5. Combine uma forma simples de pós-venda, como perguntar sobre a última compra na visita seguinte. 6. Ao fim da semana, converse com a equipe sobre o que funcionou e o que precisa de ajuste.

Erros comuns

• Pular a sondagem e oferecer o produto mais caro ou o mais vendido sem saber o que a cliente procura.
• Mostrar opções demais na demonstração e deixar a cliente sem saber decidir.
• Rebater a objeção antes de entender o motivo dela.
• Prometer resultado ou fazer alegação terapêutica ao descrever um cosmético.
• Sugerir itens adicionais sem relação com a compra, o que soa como empurrar produto.
• Encerrar o atendimento no caixa e esquecer o pós-venda.
• Treinar só a técnica e ignorar a motivação da equipe que atende.