Quais são os 4 tipos de atendimento e qual funciona na perfumaria?

Quais são os 4 tipos de atendimento e como aparecem numa loja de cosméticos?

Uma forma prática de organizar o atendimento é pelo canal em que ele acontece. Cada um tem um papel diferente na loja.

• Presencial. É a conversa no PDV (ponto de venda). A vendedora orienta sobre o uso dos produtos e oferece o teste na hora. Em uma rede de varejo estudada pela UFSC, para muitos clientes esse atendimento é um padrão mais adequado que o autoatendimento.
• Telefônico. É a venda ou o suporte à distância por telefone. O mesmo estudo descreve uma rede que trabalha com lojas físicas, site, marketplace e televendas.
• Digital. Inclui site, aplicativo e WhatsApp. Na rede analisada pela UFSC, um vendedor afirma ter mais de 3.500 números cadastrados no aplicativo, e boa parte das vendas acontece nesse canal.
• Autoatendimento. A cliente busca a informação e escolhe sozinha. Na loja física da Beleza na Web, descrita em dissertação da UFSC, ela usa o próprio celular para ver a ficha técnica dos produtos na prateleira, com realidade aumentada. Telas digitais também mostram tutoriais de uso.

Por que o atendimento presencial ainda pesa tanto na perfumaria?

Em cosméticos, a principal desvantagem da compra on-line é não poder experimentar o produto. Esperar alguns dias pela entrega e não viver a experiência da loja também pesam. A dissertação da UFSC cita Oliveira e Gouveia (2017) sobre esse ponto.

A experiência da loja inclui a conversa com as vendedoras, que muitas vezes atuam como consultoras de beleza. Inclui também testar o produto e ter certeza do que está comprando.

Um estudo publicado no portal de periódicos da Unialfa chega a uma conclusão parecida. As vendas físicas ainda predominam em cosméticos, mas integrar a loja aos canais digitais se torna cada vez mais fundamental. Na prática, o atendimento presencial é a base, e os outros tipos o complementam.

Como combinar os tipos de atendimento sem perder o controle?

Combinar a interação on-line e a off-line é o que o varejo chama de omnichannel. Nesse modelo, a cliente transita entre a loja, o site e o celular sem sentir a divisão entre os canais.

O caso da Beleza na Web mostra como isso funciona. Os funcionários usam tablet para ajudar a montar o carrinho de compras e oferecem teste na hora. A cliente pode comprar on-line e retirar na loja, escolher na loja e receber em casa, ou comprar e levar na hora.

O estudo da UFSC sobre outra rede de varejo aponta dois cuidados:

• Integrar as informações. A rede atendia em vários canais, mas os dados conversavam pouco entre si. Isso dificulta lidar com o showrooming, quando a cliente vê o produto na loja e compra em outro lugar.
• Cuidar dos dados. Muitos contatos ficavam no celular do vendedor, numa relação informal. O estudo registra que o uso subjetivo desses dados pode deixar margem para riscos. Organize esses contatos e cuide dos dados pessoais das clientes, como pede a LGPD (Lei Geral de Proteção de Dados).

Aplique na sua loja esta semana

1. Liste os canais em que você já atende hoje: balcão, telefone, WhatsApp, Instagram, site. 2. Pergunte às clientes qual canal elas consideram melhor, mais acolhedor ou mais eficiente. Essa pergunta faz parte do checklist proposto no estudo da Unialfa. 3. Garanta que preço e promoção sejam os mesmos em todos os canais, como faz a Beleza na Web. 4. Defina onde ficam os contatos das clientes atendidas pelo WhatsApp, para que não dependam só do celular de cada vendedora.