Como melhorar o atendimento ao cliente na loja de beleza

Passo a passo

1. Monte um formulário curto de avaliação

   Um estudo sobre varejo de cosméticos publicado no Portal de Periódicos Unialfa propõe uma checagem rápida da avaliação dos clientes. O formulário traz perguntas como estas:

   • O cliente costuma avaliar ou recomendar lojas pelo preço, pela qualidade, pelo ambiente, pela facilidade de acesso ou pelas trocas?
   • Ele valoriza o contato da loja depois da compra?
   • Ele costuma se cadastrar em promoções, programas de benefícios ou pesquisas de personalização de atendimento?
   • Quais canais de atendimento ele considera melhores, mais acolhedores ou mais eficientes?

   Adapte as perguntas à sua loja e mantenha o formulário curto.

2. Cruze as respostas com os seus relatórios

   O mesmo estudo alerta que o formulário é só o começo. Outros relatórios devem ser produzidos, e os resultados, cruzados. Esse cruzamento serve para planejar decisões como investir em tecnologia, em pessoal ou em produtos. Exemplo: se muitos clientes citam a troca como problema, revise primeiro esse processo.

3. Acompanhe o tempo de espera no caixa

   Em uma pesquisa sobre consumidores de baixa renda em supermercados, apresentada no EMPRAD, o tempo de espera nas filas aparece entre as variáveis da experiência de compra. O estudo é de supermercados, não de perfumarias. Mesmo assim, a lição vale para o seu PDV: observe em que horários a fila cresce e organize a escala da equipe para esses momentos.

4. Cuide da circulação e da organização do ambiente

   No mesmo estudo, espaço de circulação e ambientes organizados aparecem entre os pontos fortes do modelo atacarejo. O ambiente também está entre os critérios que o cliente usa para avaliar uma loja de cosméticos, segundo o estudo da Unialfa. Na prática, deixe corredores livres, mantenha a gôndola arrumada e facilite que o cliente encontre o que procura.

5. Personalize o atendimento do cliente habitual

   A pesquisa do EMPRAD liga o atendimento do mercado de vizinhança à personalização para o cliente habitual. Para uma loja de bairro, isso significa reconhecer quem volta, lembrar o que a pessoa costuma comprar e tratar cada visita como continuação da anterior.

6. Integre o atendimento da loja física e dos canais digitais

   O estudo da Unialfa conclui que a integração omnichannel, ou seja, a atuação conectada entre loja física e canais digitais, se torna cada vez mais fundamental para o segmento de cosméticos. O objetivo é que o comprador possa ser atendido por completo, tanto no ambiente físico quanto no digital. Pergunte aos clientes quais canais eles preferem e comece por eles.

7. Prepare a equipe para as mudanças

   O estudo da Unialfa registra contratempos e certa morosidade por parte da equipe durante a adaptação ao modelo físico e digital. Antes de mudar um processo, explique à equipe o motivo e o que muda na rotina de cada pessoa. Acompanhe as primeiras semanas de perto.

O que pesa no atendimento ao cliente da loja de beleza?

Segundo o estudo publicado no Portal de Periódicos Unialfa, o cliente de cosméticos avalia e recomenda lojas por preço, qualidade, ambiente, facilidade de acesso e trocas. Ele também valoriza, ou não, o contato da empresa depois da compra e tem preferência por certos canais de atendimento.

O que isso muda na sua loja: atendimento não é só a conversa no balcão. Inclui a facilidade de troca, a organização do espaço e a forma como a loja mantém contato depois da venda.

Por que integrar a loja física com os canais digitais?

O estudo da Unialfa observa que as vendas físicas ainda predominam no segmento de cosméticos. Mesmo assim, conclui que a integração omnichannel se torna cada vez mais fundamental. A explicação está na combinação entre a experiência com o produto e a sua disponibilidade na loja física.

Os autores apontam que a pandemia impulsionou essa mudança e alterou o comportamento do consumidor. Hoje ele quer encontrar o produto na loja física ou no e-commerce e espera preços ajustados e entrega rápida. O estudo também afirma que, independentemente do tamanho da empresa, essas ações fortalecem a relação com os clientes.

O que um estudo de supermercados ensina à perfumaria de bairro?

A pesquisa apresentada no EMPRAD compara mercados de vizinhança e atacarejos. Para os consumidores de baixa renda ouvidos, a preferência está com o mercado de vizinhança, pela proximidade e pelas compras frequentes e em menor volume. As autoras observam, porém, que há espaço para esses mercados melhorarem seus processos de atendimento.

A lição adaptada para a perfumaria de bairro: estar perto do cliente é uma vantagem, mas não substitui um bom atendimento. Personalização para o cliente habitual, fila curta e ambiente organizado ajudam a manter essa vantagem.

O que aplicar na sua loja esta semana?

1. Escreva quatro ou cinco perguntas de avaliação a partir do formulário do estudo da Unialfa e peça respostas aos clientes no caixa. 2. Anote os horários de fila mais longa durante a semana. 3. Revise a circulação: tire obstáculos dos corredores e arrume a gôndola. 4. Pergunte aos clientes por qual canal eles preferem ser atendidos. 5. Reúna a equipe no fim da semana, apresente o que você ouviu e escolha uma única melhoria para começar.

Erros comuns

• Coletar a opinião dos clientes e não cruzar as respostas com outros relatórios da loja.
• Confiar só na localização: no estudo do EMPRAD, satisfação e localização aparecem como vantagem do mercado de vizinhança, mas o atendimento percebido vai no sentido inverso.
• Tratar loja física e canais digitais como operações separadas.
• Mudar processos de atendimento sem preparar a equipe para a adaptação.
• Deixar a gôndola e os corredores desorganizados, prejudicando a circulação.