Quais são as ações de fidelização do cliente para uma loja de beleza?

Quais são as ações de fidelização do cliente que mais pesam na perfumaria?

A primeira ação é o atendimento. Um estudo de Palavecini et al. (2023) sobre uma franquia de cosméticos e perfumaria identificou quatro fatores que levam a cliente a continuar comprando na mesma rede: percepção de valor, imagem da marca, confiança e qualidade do atendimento. A lealdade não se explica apenas por preços ou promoções. Ela vem de um conjunto de experiências que inclui o desempenho dos produtos, o conhecimento das atendentes e os aspectos tangíveis do ponto de venda (Unifesp).

A segunda ação é o pós-venda. Pegoraro (2024), em um estudo de caso no varejo têxtil, mostra que pós-venda estruturado e comunicação contínua favorecem a recompra e o vínculo com a marca. O estudo é de outro setor, mas a lógica vale para quem vende beleza.

A terceira ação é a experiência em toda a jornada, da pré-compra ao pós-venda. Assis et al. (2019) apontam três fatores decisivos para a satisfação e a fidelização: clareza das informações, usabilidade dos canais digitais e agilidade de resposta (Id on Line).

A quarta ação é o CRM (Customer Relationship Management, a gestão do relacionamento com o cliente). Ele centraliza dados, permite segmentar a base e personalizar a comunicação. Mais que tecnologia, o CRM é um processo orientado ao cliente. A personalização reforça o vínculo ao adaptar mensagens e ofertas às preferências de cada pessoa.

Programa de fidelidade e cashback funcionam para loja de beleza?

Podem funcionar, desde que sejam medidos. Romani Dias e Carneiro (2024) estudaram o programa de fidelidade de uma grande rede de drogarias com forte atuação em higiene e beleza. A conclusão: programas e plataformas de relacionamento podem transformar compras esporádicas em rotinas estáveis de consumo. Para isso, é preciso acompanhar não só o volume de cadastros, mas a ativação, a frequência de uso e o valor gerado por esses clientes ao longo do tempo (Unifesp).

O mesmo estudo mostra o desafio de conciliar personalização com eficiência operacional. Para uma loja independente, a lição adaptada é começar simples e usar o que já existe: histórico de compras e preferências para segmentar campanhas.

O cashback (devolução de parte do valor da compra como crédito) também avança no varejo físico. Dados do Sebrae citados pela Central do Varejo mostram que 6,4 milhões de estabelecimentos no país já adotam algum sistema de cashback.

Vale lembrar: o marketing de relacionamento não é só um programa tático de pontos e descontos. É um sistema que envolve promessa, entrega e aprendizagem contínua com o cliente.

Como medir se a fidelização está dando resultado?

Os estudos citam um conjunto de indicadores:

• Recompra e recorrência: quantas clientes voltam a comprar e com que frequência.
• Ticket médio: quanto cada cliente gasta, em média, por compra.
• Churn: a taxa de clientes que deixam de comprar. Funciona como alerta precoce de falhas na experiência, seja no produto, na logística ou no desalinhamento entre discurso e prática.
• NPS (Net Promoter Score): mede a disposição da cliente em recomendar a loja.
• Lifetime value ou CLV: o valor esperado de uma cliente durante todo o vínculo com a empresa, considerando frequência de compras, margem gerada e probabilidade de permanência.
• Engajamento: participação no programa de fidelidade, resposta a campanhas e interação em redes sociais.

Ramos e Silva (2023) explicam que o CLV permite identificar as clientes mais valiosas e entender quais estão em risco de churn, para tentar trazer o interesse de volta ou descobrir o motivo da saída. Os números devem ser lidos junto com as razões qualitativas: por que a cliente volta ou abandona a loja.

Aplique na sua loja esta semana

1. Separe as clientes cadastradas entre as que compraram nos últimos meses e as que pararam de comprar. 2. Defina um contato de pós-venda para quem comprou recentemente. 3. Converse com a equipe sobre o conhecimento de categoria, que pesa na decisão de voltar. 4. Se já tem programa de fidelidade ou cashback, olhe a ativação e a frequência de uso, não só o número de cadastros.