Como vender cosméticos com venda consultiva

Passo a passo

1. Prepare a equipe antes de mudar o atendimento

   Venda consultiva depende de conhecimento. Monte uma trilha interna curta sobre as categorias de pele e cabelo que a loja vende. Inclua para que serve cada tipo de produto, como se usa e em que ordem.

   No estudo da PUC-Rio, funcionários que passaram por capacitação disseram se sentir mais confortáveis e competentes para tirar as dúvidas rotineiras dos clientes.

2. Comece pela escuta, não pelo produto

   Antes de mostrar qualquer item, pergunte o que a cliente procura e por quê. Deixe que ela descreva a rotina com as próprias palavras. A venda consultiva começa quando a consultora entende a necessidade. Mostrar o que está em promoção vem depois, se fizer sentido.

3. Faça perguntas sobre hábitos e rotina

   Use perguntas simples e abertas:

   • Quais produtos você usa hoje na pele e no cabelo?
   • Com que frequência?
   • O que você gosta e o que incomoda na sua rotina atual?
   • Você sente que usa os produtos certos para o seu tipo de pele ou cabelo?

   A última pergunta é útil. Numa tese da USP, 21,4% das participantes disseram não saber se usam produtos adequados ao seu tipo de pele e cabelos.

4. Explique como usar cada produto

   Diga quando aplicar, em que quantidade, em que ordem e com que frequência. Esse é o ponto em que a consultora agrega mais valor.

   No estudo da PUC-Rio, o primeiro achado foi a percepção de que consumidores de dermocosméticos precisam de informações complementares sobre o uso do produto. A dúvida aparece mesmo quando o produto foi recomendado por um médico.

5. Proponha uma rotina simples, que a cliente consiga seguir

   Monte a recomendação como uma rotina, e não como uma lista de itens soltos. Prefira poucos passos que a cliente vai cumprir no dia a dia.

   Se fizer sentido, sugira um kit, ou seja, um conjunto de produtos que se completam na rotina proposta. O kit só deve entrar quando atende à necessidade que a cliente descreveu.

6. Comunique com clareza e sem promessas

   O estudo da PUC-Rio cita Miguel (2003): comunicação clara, persuasiva e prestativa é um dos atributos do vendedor consultivo.

   Fale de uso, textura e sensação. Não prometa resultado e não faça alegação terapêutica, como "cura" ou "trata". Resultado possível depende do uso correto e de cada pessoa.

7. Mantenha o relacionamento depois da venda

   Kotler (2003), citado no estudo da PUC-Rio, define marketing de relacionamento como criar, manter e aprimorar fortes relacionamentos com os clientes.

   Na prática, você pode perguntar na próxima visita como a cliente se adaptou à rotina. Se quiser contato por mensagem, peça autorização antes e guarde só os dados necessários, em linha com a LGPD.

8. Aplique na sua loja esta semana

   1. Escolha uma categoria, como cuidados com o cabelo, para começar. 2. Reúna a equipe por 30 minutos e revise como se usa cada tipo de produto dessa categoria. 3. Combine quatro perguntas de escuta que todas vão fazer no atendimento. 4. Treine entre vocês a explicação de uso de três produtos. 5. Ao fim da semana, converse com a equipe sobre as dúvidas mais comuns que surgiram.

O que é venda consultiva de cosméticos?

Venda consultiva é um modo de vender em que a consultora orienta a cliente, em vez de apenas entregar o produto pedido.

O trabalho da PUC-Rio sobre dermocosméticos cita Las Casas (2005): na venda consultiva, a proposta de valor do vendedor vai além do produto ou serviço. Vai além até da solução que se possa construir em torno dele. Por isso o estudo dá importância ao papel do dermoconsultor como suporte de informação.

O que isso muda na sua loja: o diferencial da equipe passa a ser a orientação. O preço deixa de ser o único argumento.

Como vender cosméticos para quem não sabe se usa o produto certo?

Muita cliente chega à loja sem certeza sobre a própria rotina. Uma tese da USP aplicou questionários a participantes com diferentes tipos de pele e cabelos:

• 75% disseram considerar que usam os produtos corretos;
• 21,4% disseram não saber se usam produtos adequados.

A mesma tese relata mudanças de hábito durante a pandemia. Entre elas estão o aumento na frequência de máscaras faciais e o uso de produtos mais específicos para pele e cabelos. Algumas participantes passaram a fazer em casa tratamentos antes feitos em salões, como a coloração capilar.

O que isso muda na sua loja: perguntar sobre a rotina abre espaço para orientar. Isso vale também para quem já se sente segura com os produtos que usa.

O que muda na loja quando a equipe é capacitada para a venda consultiva?

O estudo da PUC-Rio entrevistou 12 funcionários de três grandes farmácias na Barra da Tijuca, no Rio de Janeiro: 3 gerentes, 6 vendedores e 3 dermoconsultores. As entrevistas foram feitas em outubro de 2017. Os entrevistados relataram cinco percepções:

1. Clientes de dermocosméticos precisam de informações complementares sobre o uso. 2. O conhecimento do consultor aproxima o cliente da marca. 3. O cliente vê valor adicional nos pontos de venda que têm dermoconsultores. 4. A capacitação dos funcionários gera valor para o cliente. 5. A capacitação representa uma valorização da função profissional e aumenta a autoconfiança.

O estudo tem limites que a própria autora aponta. É qualitativo, ouviu poucas pessoas e se restringiu a farmácias de uma região do Rio de Janeiro. Os achados são percepções dos funcionários, não medições de vendas.

O que isso muda na sua loja: capacitar a equipe pode ajudar no atendimento e também na motivação de quem atende. O resultado possível depende da execução.

Até onde vai o papel da consultora de beleza?

A tese da USP registra que as participantes relataram alterações como acne, dermatite seborreica, dermatite atópica e caspa. São condições dermatológicas. A consultora de beleza não deve tentar identificá-las nem tratá-las.

O papel da consultora é entender hábitos e preferências, explicar o uso dos cosméticos e montar uma rotina. Quando a cliente relatar um problema de pele ou couro cabeludo, oriente a procurar um médico.

Ao falar dos produtos, evite promessa de resultado e alegação terapêutica. Esse cuidado protege a cliente, a loja e a confiança no atendimento.

Erros comuns

• Oferecer produto antes de entender a necessidade da cliente.
• Tentar diagnosticar condições como acne ou dermatite em vez de orientar a procura por um médico.
• Prometer resultado ou usar linguagem de tratamento ao falar de cosméticos.
• Recomendar uma rotina longa demais, que a cliente não vai seguir.
• Vender sem explicar como e quando usar cada produto.
• Capacitar só uma pessoa e deixar o restante da equipe sem preparo para tirar dúvidas.
• Coletar dados de contato sem autorização da cliente.