Como criar o WhatsApp comercial da loja e configurar o perfil

Passo a passo

1. Escolha o serviço do WhatsApp para Empresas

   A Política de Mensagens do WhatsApp Business vale para dois serviços: o app WhatsApp Business e a Plataforma do WhatsApp Business. As regras de perfil, adesão e dados valem para os dois. A Plataforma tem regras extras para iniciar conversas. Comece pela página oficial Como começar do app.

2. Preencha o perfil com um contato de suporte

   A política pede que o perfil tenha informações de contato do suporte ao cliente. Inclua um ou mais destes dados: endereço de email, endereço do site ou número de telefone. Use contatos que alguém da loja acompanha de fato.

3. Mantenha os dados corretos e atualizados

   A política exige que todas as informações do perfil estejam corretas e atualizadas. Mudou o telefone, o email ou o site? Atualize o perfil no mesmo dia. Defina quem na loja é responsável por essa revisão.

4. Use a identidade da sua loja, não a de uma marca

   Você não pode se passar por outra empresa nem enganar o cliente sobre a natureza do seu negócio. Falar em nome de outra marca, pessoa ou entidade sem permissão pode ser considerado violação da política. Na perfumaria, isso significa: o perfil é da loja, mesmo que você revenda marcas conhecidas.

5. Monte a lista de contatos só com adesão do cliente

   Você só pode contatar alguém se a pessoa deu o número de celular ou nome de usuário e autorizou receber mensagens da loja (o chamado opt-in, ou adesão). A loja escolhe o método de adesão e responde por ele estar de acordo com a lei. Uma forma simples é perguntar no caixa se a cliente quer receber mensagens e registrar a resposta.

6. Respeite quem pede para sair

   Se a pessoa pedir para bloquear ou deixar de receber mensagens, dentro ou fora do WhatsApp, você deve atender. Isso inclui tirá-la da lista de contatos. A política também proíbe confundir, surpreender, enganar ou enviar spam.

7. Proteja os dados das clientes

   Mantenha uma política de privacidade publicada. Não peça nem divulgue número completo de cartão, número de conta financeira, número de documento de identidade ou outras informações confidenciais. Nunca encaminhe a conversa de uma cliente para outra cliente.

8. Se automatizar, ofereça um caminho até uma pessoa

   Nos termos da Plataforma, a automação é permitida nas respostas dentro da janela de 24 horas, desde que haja caminhos claros e rápidos de escalonamento. Entre os exemplos da política: transferência para um atendente humano, número de telefone, email, suporte no site, visita à loja ou formulário de suporte.

Qual a diferença entre o app WhatsApp Business e a Plataforma do WhatsApp Business?

Os dois são serviços do WhatsApp para Empresas e seguem a mesma Política de Mensagens do WhatsApp Business, além das Diretrizes de Mensagens do WhatsApp.

A Plataforma tem termos específicos:

• Para iniciar uma conversa, você precisa usar um Modelo de Mensagem aprovado. O WhatsApp pode analisar, aprovar, pausar ou recusar modelos a qualquer momento.
• Para responder a uma cliente, você pode escrever livremente dentro da janela de atendimento de 24 horas. A janela reinicia a cada nova mensagem da cliente.
• Fora dessa janela, só é possível enviar Modelos de Mensagem aprovados.
• As mensagens da Plataforma são cobradas conforme a política de preços do WhatsApp.

O que isso muda na sua loja: antes de escolher, veja se você vai só conversar com clientes ou se vai precisar iniciar contatos em escala, com modelos aprovados e cobrança por mensagem.

O que o perfil do WhatsApp comercial precisa ter?

Pela política oficial, o perfil deve trazer informações de contato do suporte ao cliente: um ou mais destes dados, ou seja, email, site ou telefone. Tudo precisa estar correto e atualizado.

O perfil também não pode enganar o cliente sobre quem você é. A loja não deve se passar por outra empresa nem dar a entender uma afiliação com uma marca que não existe.

Quem a loja pode chamar no WhatsApp?

Só quem cumpre duas condições: deu o número de celular ou o nome de usuário à loja e autorizou receber mensagens ou ligações dela. A loja é a única responsável por escolher como registra essa autorização e por cumprir a lei nesse ponto.

A política diz ainda que os dados obtidos pela plataforma sobre uma pessoa, exceto o conteúdo da conversa, só podem servir para dar suporte à troca de mensagens com ela.

O que acontece se a loja descumprir a política?

A política informa que, se o conteúdo ou as ações violarem os termos ou as políticas, o WhatsApp pode limitar ou remover o acesso aos serviços. A versão da Política de Mensagens do WhatsApp Business consultada para esta página tem última atualização em 23 de setembro de 2026. Vale revisar a página oficial de tempos em tempos.

Erros comuns

• Deixar o perfil sem nenhum contato de suporte (email, site ou telefone).
• Esquecer de atualizar telefone, email ou site depois de uma mudança.
• Usar nome ou identidade de uma marca revendida como se fosse o perfil da loja.
• Mandar mensagens para números de quem não autorizou receber.
• Continuar enviando mensagens para quem pediu para sair.
• Pedir número completo de cartão ou de documento de identidade pelo WhatsApp.
• Encaminhar a conversa de uma cliente para outra pessoa.
• Automatizar o atendimento sem oferecer contato com uma pessoa da loja.