Código de Defesa do Consumidor na loja: troca, arrependimento e preço exposto

O que o Código de Defesa do Consumidor diz sobre troca na loja?

Conteúdo informativo, não substitui contador ou advogado. Consulte sempre o texto oficial das normas citadas.

Muitos clientes acreditam que a troca é sempre um direito. Não é. Segundo o manual da Senacon, o CDC (Lei 8.078/90) "não garante um direito absoluto à troca do produto ou devolução do dinheiro pago". A troca e a devolução do valor pago podem ocorrer em três situações:

1. Vício do produto (art. 18). Vício é o problema de qualidade que torna o produto impróprio para o uso. 2. Compra fora do estabelecimento comercial (art. 49). Nesse caso a devolução independe de vício. 3. Vinculação à oferta ou à publicidade (arts. 30, 35 e 48).

O terceiro caso é o que mais aparece no balcão. Se a loja informa que o produto pode ser trocado em determinado prazo, ela fica obrigada a cumprir. A informação pode ser oral, estar num aviso da loja ou na etiqueta, como explica a Senacon.

O que isso muda na sua loja: a política de troca é uma decisão sua. Depois de anunciada, porém, ela tem de ser cumprida como foi prometida. Por isso, a equipe toda precisa dizer a mesma coisa ao cliente.

O que fazer quando o produto vendido tem vício?

O art. 18 do CDC torna a responsabilidade por vício solidária. Isso quer dizer que todos os fornecedores da cadeia respondem juntos, inclusive quem vende. O exemplo do manual da Senacon é uma TV, mas a regra vale para o comércio em geral. A loja não pode simplesmente mandar o cliente procurar o fabricante. Cabe ao lojista e ao fabricante resolver o problema, "ainda que por meio da substituição do produto viciado por outro".

Segundo o mesmo manual, o fabricante e o comerciante são obrigados a reparar o bem, substituir o produto ou conceder abatimento no preço. Pode caber ainda indenização por perdas e danos. Dentro da garantia legal, o consumidor tem direito ao reparo no prazo de 30 dias. Se o vício não for sanado nesse prazo, ele pode pedir a substituição do produto ou a devolução dos valores pagos.

O Procon Santos lembra que a garantia legal para produtos duráveis é de 90 dias (art. 26 do CDC) e que ela independe do termo do fabricante.

A quem fica a responsabilidade pelo vício é uma questão de lei. Já a forma de atender é uma decisão de gestão. Receber o cliente, registrar o problema e conduzir a solução faz parte da obrigação da loja.

Como funciona o direito de arrependimento nas vendas online?

O art. 49 do CDC garante o arrependimento nas compras feitas fora do estabelecimento comercial. Segundo o Procon Santos, nas compras online o prazo é de 7 dias a partir do recebimento. Nesse caso a devolução do valor pago independe de vício, de acordo com a Senacon.

O Decreto 7.962/2013 regulamenta o CDC no comércio eletrônico. O art. 2º do decreto, transcrito em trabalho da PUC Goiás, exige que o site ou outro meio eletrônico mostre, em local de destaque:

• nome empresarial e CNPJ ou CPF do fornecedor;
• endereço físico e eletrônico e formas de contato;
• características essenciais do produto, incluídos os riscos à saúde e à segurança;
• despesas adicionais discriminadas no preço, como entrega ou seguro;
• condições integrais da oferta: modalidades de pagamento, disponibilidade, forma e prazo de entrega;
• restrições à oferta, informadas de forma clara e ostensiva.

O art. 6º do decreto exige que os prazos de entrega informados sejam cumpridos com exatidão.

Há um debate acadêmico sobre o tema. Uma dissertação da UFRN registra que a corrente majoritária, inclusive na jurisprudência, trata a compra pela internet como compra "fora do estabelecimento". O mesmo trabalho discute os limites dessa leitura.

O que isso muda na sua loja: se você vende pelo site, pelo Instagram ou por outro canal a distância, o fluxo de devolução em 7 dias precisa estar pronto antes da primeira venda.

Como expor o preço na gôndola, na vitrine e no site?

A Lei 10.962, de 11 de outubro de 2004, e o Decreto 5.903, de 20 de setembro de 2006, definem como o preço deve ser informado. A cartilha do Procon-SP com a FecomercioSP resume as regras. A informação precisa ser correta, clara, legível, precisa e ostensiva, ou seja, fácil de perceber sem esforço.

Na loja:

• Use etiqueta ou similar afixado direto no produto, com a face principal voltada para o consumidor. A regra vale também para os produtos na vitrine.
• Onde o cliente pega o produto sozinho, valem o preço na embalagem, o código referencial ou o código de barras. Com código, o preço à vista, as características e o código devem estar junto aos itens, por exemplo na faixa de gôndola.
• Em produtos fracionados em pequenas quantidades, informe também o preço por unidade de medida (capacidade, massa, volume, comprimento ou área).
• O objetivo da lei é que o consumidor veja o preço sem ajuda do comerciante.

À vista e parcelado:

• O preço à vista deve sempre aparecer.
• Se houver parcelamento, informe no mesmo local o número e o valor das prestações, os juros, os demais encargos e o valor total.
• Todas as informações de preço usam a mesma fonte e o mesmo tamanho de letra.
• Descontos por prazo ou meio de pagamento devem ser informados em local visível.

No site: o preço à vista fica junto à imagem ou à descrição do produto, em fonte de tamanho não inferior a doze.

Atenção: se o mesmo produto tiver preços diferentes nos sistemas da loja, o consumidor paga o menor deles.

E produto aberto, testado ou com reação alérgica?

As fontes oficiais usadas nesta página não tratam de forma específica a troca de cosmético aberto ou testado, nem a reação alérgica. O que elas sustentam é o seguinte:

• A troca obrigatória existe nos três casos do CDC: vício, compra fora do estabelecimento e oferta da loja (Senacon).
• Se a sua política de troca tem regras para produto aberto ou testado, informe essas regras com clareza. O que for prometido ao cliente obriga a loja (art. 30).
• Na venda online, o anúncio deve trazer as características essenciais do produto, incluídos os riscos à saúde e à segurança (Decreto 7.962/2013, art. 2º).

Para casos específicos, consulte o Procon do seu estado e um advogado. A loja não deve fazer promessa de resultado nem alegação terapêutica ao atender esse tipo de reclamação.

O que aplicar na sua loja esta semana?

1. Escreva a política de troca da loja: prazo e condições. Deixe o texto visível no caixa e treine a equipe para repetir exatamente o que está escrito. 2. Combine com a equipe o roteiro para produto com vício: receber o cliente, registrar o problema e resolver junto com o fabricante, sem mandar o cliente embora. 3. Percorra gôndola e vitrine e confira se todo produto tem preço visível, sem precisar perguntar. 4. Confira se o preço da etiqueta, o do sistema do caixa e o do site são iguais. Se houver divergência, o cliente paga o menor. 5. Revise os anúncios de parcelamento: preço à vista, número e valor das parcelas, juros e total, tudo com a mesma letra. 6. Se vende online, publique CNPJ, endereço, contato, prazo de entrega e o procedimento de arrependimento em 7 dias. 7. Guarde a cartilha do Procon-SP e o manual da Senacon para tirar dúvidas no balcão.

Linha do tempo

1. 11 de setembro de 1990 Lei 8.078, o Código de Defesa do Consumidor (CDC).
2. 11 de outubro de 2004 Lei 10.962 define as formas de afixação de preços e complementa o CDC.
3. 20 de setembro de 2006 Decreto 5.903 regulamenta a Lei 10.962 e detalha como informar o preço à vista e o parcelado.
4. 2013 Decreto 7.962 regulamenta o CDC no comércio eletrônico, com regras de informação, entrega e direito de arrependimento.