“A loja é obrigada a trocar qualquer produto que o cliente quiser”: o que o Código de Defesa do Consumidor diz sobre troca de produto em loja física

Como essa afirmação aparece no balcão?

A frase costuma surgir quando a cliente quer devolver um perfume ou uma maquiagem que não agradou, sem defeito nenhum. Ela parte da ideia de que a lei garante a troca em qualquer caso.

O próprio manual da Senacon, a Secretaria Nacional do Consumidor, registra essa crença. Ele diz que, ao contrário do que pensam muitos consumidores, o CDC não garante um direito absoluto à troca do produto ou à devolução do dinheiro pago (Senacon).

Por que tanta gente acredita que a troca é sempre obrigatória?

Há dois motivos principais.

Muitas lojas trocam por vontade própria. O manual da Senacon lembra que alguns fornecedores garantem a troca, mesmo sem vício, dentro de um prazo. Quem se acostuma com essa prática passa a achar que ela é lei.

O prazo de arrependimento é confundido. O artigo 49 do CDC dá 7 dias para desistir da compra. Mas essa regra vale só quando a compra ocorre fora do estabelecimento comercial, como por telefone, em domicílio ou pela internet (Procon-SP). Ela não se aplica a quem comprou dentro da loja física.

O que o Código de Defesa do Consumidor diz sobre troca de produto em loja física?

Segundo a Senacon, a troca e a devolução do valor pago podem ocorrer em três situações (Senacon):

1. Vício do produto (art. 18). Vício é o problema que torna o produto impróprio ao uso ou diminui seu valor. O CDC considera impróprios, por exemplo, produtos com prazo de validade vencido e produtos deteriorados, alterados, adulterados, avariados ou falsificados (CDC, Procon-DF). 2. Compra fora do estabelecimento comercial (art. 49). Nesse caso há direito de arrependimento, mesmo sem vício. 3. Oferta ou publicidade da loja (arts. 30, 35 e 48). Se a loja informou que troca em determinado prazo, de forma oral, em avisos da loja ou até na etiqueta, ela está obrigada a cumprir.

O que é verdade: a loja responde pelo vício. A Senacon explica que a responsabilidade é solidária. Isso quer dizer que a loja que vendeu também responde, e não pode simplesmente mandar a cliente procurar o fabricante.

O que não é verdade: a loja física não é obrigada por lei a trocar um produto sem vício só porque a cliente mudou de ideia, a menos que tenha prometido essa troca.

O mesmo raciocínio vale para perfume e maquiagem abertos. Se não há vício e a loja não anunciou política de troca, a troca é uma decisão da loja.

Quais prazos valem quando o produto tem vício?

O texto do CDC traz estes pontos (CDC, Procon-DF):

• Prazo para reclamar de vício aparente ou de fácil constatação (art. 26): trinta dias para produtos não duráveis e noventa dias para produtos duráveis. A contagem começa na entrega efetiva do produto.
• Prazo para resolver o vício (art. 18, § 1°): se o vício não for sanado no prazo máximo de trinta dias, a cliente pode escolher entre a substituição por outro produto da mesma espécie, a restituição imediata da quantia paga, monetariamente atualizada, ou o abatimento proporcional do preço.
• Acordo de prazo (art. 18, § 2°): as partes podem combinar outro prazo, não inferior a sete nem superior a cento e oitenta dias.
• Uso imediato das alternativas (art. 18, § 3°): a cliente não precisa esperar quando a troca das partes viciadas puder comprometer a qualidade do produto, diminuir seu valor ou quando se tratar de produto essencial.

A garantia legal independe de termo escrito, e o CDC proíbe que a loja se exonere dela por contrato (art. 24).

Conteúdo informativo, não substitui contador ou advogado.

O que isso muda na sua loja?

Se a sua loja também vende por telefone, internet ou com entrega em domicílio, essas vendas seguem a regra do arrependimento. O Procon-SP explica que são 7 dias corridos, contados a partir do dia seguinte ao recebimento. A contagem não para em fim de semana ou feriado. Se não houver expediente no último dia, o prazo vai para o primeiro dia útil seguinte. Os valores pagos devem ser devolvidos de imediato, monetariamente atualizados (Procon-SP).

Na venda feita no balcão, sua política de troca é uma escolha. Uma vez anunciada, porém, ela vira obrigação.

Aplique na sua loja esta semana

1. Escreva a política de troca da loja: o que troca, em quanto tempo e em que condições, inclusive para perfume e maquiagem abertos. 2. Confira se o que as vendedoras dizem no balcão bate com o que está escrito. Promessa oral também obriga. 3. Separe o atendimento de vício do atendimento de troca por gosto. Vício é obrigação da loja, e a cliente não deve ser mandada ao fabricante. 4. Revise as vendas por telefone, internet e entrega em domicílio. Garanta que a equipe conhece o prazo de 7 dias.